Votre équipe de vente a-t-elle déjà participée à une formation en vente sans que vous ayez observé de vrais changements dans les comportements ou au niveau des résultats ? Vous ententez des commentaires comme «c’était une bonne formation … la bouffe était correcte» ? Malheureusement, les formations en vente n’améliorent que très peu ou pas les performances à moyen et long terme. Si ce qui précède reflète votre réalité, laissez-moi vous donner un conseil : ne gaspillez pas votre argent dans des formations de vente.
De récentes études ont démontré que 30% des entreprises investissent dans une formation en vente quelconque d’une moyenne de 4 jours par année tandis que les entreprises les plus performantes investissent en moyenne 6,5 jours par année. Pourtant, cette même recherche indique que seulement 9% des entreprises perçoivent des changements comportementaux chez les individus ayant suivi ladite formation et qu’entre 85 et 90% des entreprises ne perçoivent plus aucun effet après 3 mois! Pourquoi obtient-on ces résultats aussi fréquemment? Voici quelques raisons :
Les firmes de formation en vente exagèrent les impacts sur vos revenus
Ce n’est pas nécessairement leur intention, mais puisqu’on prône le développement d’une économie intelligente, on dit aussi que l’ère de l’information s’est prolongée à l’ère de l’éducation. Ce qui se traduit par de plus grands investissements de la part des entreprises pour développer les habiletés de leur personnel de vente, conséquemment on voit de plus en plus de boîtes de formation, expert et autres qui veulent profiter de cette occasion d’affaires. Cependant, il existe plusieurs problèmes avec un grand nombre de ces offres de formation en vente.
1.C'est une façon peu coûteuse pour une entreprise de s'imposer dans le marché et développer de la nouvelle clientèle
Aucune qualification pertinente n’est requise alors les clients prennent tous les risques. Je connais personnellement des individus qui ont peu ou pas d’expérience en vente et qui enseignent à d’autres comment faire ce qu’ils n’ont jamais fait. C’est inquiétant de réaliser que nous payons peut-être pour des conseils de personnes moins futé que nous! Leur expérience terrain limitée combinée avec leur manque de connaissance des plus récentes recherches ou méthodes supposent qu’ils enseignent des habiletés et des techniques de vente qui ne sont plus efficaces et qui mèneront certainement à une faible différenciation et ultimement, à une dévalorisation de votre offre. WOW!
2.La formation n’est qu’une simple pièce d’un puzzle beaucoup plus élaboré quand vient le temps d’accroître les ventes
Par exemple, les recherches effectuées par Robert W. Eichinger du Centre for Creative Leadership aux USA ont conclu que la formation ne représente que 10% des changements comportementaux. Le reste est composé d’observations et de feed-back du gestionnaire des ventes (20%), et de la mise en pratique individuelle en contexte de travail (70%). On réfère communément à ce constat comme la règle des 70/20/10. Ce modèle requiert bien plus qu’une banale formation en salle de cours, en lunch and learn ou en ligne. Il requiert aussi un haut niveau de collaboration durable avec votre équipe de direction (le sujet sera approfondi plus tard). Si le formateur en vente ne peut offrir un système qui prend efficacement en considération les facteurs de ce modèle dans le cadre de leur offre, je vous conseille de merci pour l’info et de faire demi-tour!
3.La plupart des boîtes de formation en vente ne mesurent pas les résultats
Ce qui est mesuré se limite trop souvent à une étude d’évaluation post-formation. C’est la direction qui détermine habituellement quels comportements ont changé suite à la formation au moyen d’observations et de coaching pré et post-formation (la portion du 20 dans le principe 70/20/10). C’est le cas seulement quand la direction est fortement impliquée en support à la formation et qu’elle reçoit elle aussi une formation en ce sens. Autrement, c’est vous qui devez mesurer les résultats sans nécessairement avoir une maîtrise parfaite à ce niveau.
Vos représentants sont peut-être insensibles à une formation en vente
1.Il y a des vendeurs qui sont simplement insensibles à tous les types de formations
Ils n’ont pas les caractéristiques essentielles requises comme le désir, l’engagement, une attitude positive, ou la volonté de développer leurs compétences car croits-ils, ils seront encore plus imputables des résultats. Avant d’évaluer les besoins en formation de votre équipe de vente, il serait opportun de déterminer lesquels parmi ces derniers possèdent ces qualités afin de vous épargner des milliers de dollars en investissement en formation. Dans le livre intitulé «De la performance à l’excellence » de l’auteur Jim Collins, il explique que ce genre d’individu ne devrait même pas être « dans votre champs de vision», donc investir dans leur formation serait un exercice futile et coûteux. Commencez par investir dans des test d’aptitudes prédictifs à partir de l’étape de sélection dans votre processus de recrutement.
2.L’état d’esprit est plus important que l’ensemble des compétences
Les compétences ne représentent que 20% du succès d’un représentant, tandis que son état d’esprit est responsable de 80 % de sa réussite. Ce qui nous amène à questionner la valeur de la formation en vente axée sur les compétences. Ce qui est enseigné dans ces cours sont d’une valeur limitée si l’état d’esprit des participants les empêche de faire ce qu’ils savent bien faire. Par exemple, un vendeur a peut-être appris comment faire des appels spontanés ou “cold call” si vous préférez, ou peut-être a-t-il appris des tactiques pour conclure une vente, mais son état d’esprit l’empêche de mettre sa formation en pratique par peur de l’échec ou de mal paraître, vous devinez la suite. Ce qui se traduit par un vendeur incapable de mettre l’information reçue en contexte dans son quotidien.
Il existe d’autres faiblesses associées à l’état d’esprit comme les convictions auto-limitatives, tels « nos prix sont trop élevés» ou « pas la peine de visiter ce prospect — ça fait des années qu’il est avec notre compétiteur», ou encore montrer trop empathie lors d’une objection telle que «On va y penser». Cette empathie provient des habitudes d’achat prudentes du vendeur lui-même. Les recherches ont démontré que les faiblesses mentionnées précédemment impactent l’efficacité et la performance des ventes. Notez que c’est un problème lié à l’état d’esprit et non aux compétences acquises. La plupart des formations en vente se concentrent sur l’ensemble des compétences.
Un processus de vente est peut-être absent ou inadéquat dans votre entreprise
Lorsqu’on s’investit avec des clients on fait un constat assez habituel, c’est-à-dire que la majorité n’ont ni structure, ni processus pour assurer et supporter l’exécution et le coaching des meilleures pratiques de vente. Conséquemment, le vendeur est souvent laissé à lui-même pour définir son propre standard de pratique. La formation est donc appliquée à peu près ou de manière incohérente.
Toute application des notions apprises est associée au hasard plutôt qu’à une bonne gestion, contrairement à des entreprises comme Groupe Pages Jaunes, Xerox, IBM, qui avaient des standards de pratiques globales appuyées par des sessions de formation internes et une culture de vente et de performance très forte. En d’autres mots, ils ont compris que malgré toutes les compétences,la culture, le coaching et la mise en pratiques sont fondamentaux pour que la formation impacte vraiment les résultats.
La réussite de la formation en vente est souvent confrontée au manque ou à l'absence de leadership
J’observe régulièrement une triste réalité; les gestionnaires ne préparent ou ne supportent pas adéquatement les individus une fois formés. Plusieurs me disent qu’ils n’ont pas de vraies raisons pour participer à la formation puisqu’on leur a simplement dit (habituellement par courriel) de s’y rendre. Aucun objectif n’est établi au préalable, aucune attente n’a été fixée par le gestionnaire et aucun bénéfice n’a été présenté au vendeur. La direction n’a souvent aucune idée de ce qui est enseigné à leur équipe de vente et donc incapable de les supporter adéquatement. Le directeur des ventes ne fait que peu d’effort pour le débriefing suite à la formation, conséquemment aucun but ni action n’a été convenue et le contrôle est donc inexistant.
La situation s’envenime si ce dernier prône une pratique de vente qui est en conflit avec ce que les individus nouvellement sortis de la formation ont appris. J’ai mentionné le principe du 70/20/10 plusieurs fois dans ce texte; ce ratio implique une très grande participation de la part des gestionnaires, tout particulièrement au niveau du leadership des initiatives de formation. Plusieurs d’entres eux ont avoué qu’ils étaient délinquants dans l’exécution de leurs tâches de coaching sur le terrain avec leurs équipes puisqu’ils ont eux aussi des comptes à gérer et des objectifs personnels à réaliser en plus de celui d’équipe.
Triste constat, mais les gestionnaires qui échouent dans leur rôle de leader, sont probablement la raison pour laquelle ces formations sont inefficaces et contribue peu à la croissance des ventes..
Comment transformer la formation en vente en un vecteur efficace et performant de croissance de vos revenus
Vous avez déjà déterminé quelques-unes des étapes que vous devez entreprendre pour développer les habiletés de votre équipe de vente. Voici quelques recommandations :
1.Effectuer une évaluation (due diligence) de l’entreprise formatrice et/ou du formateur
L’entreprise a-t-elle un bilan de réussites et une expérience commerciale pertinente ? De plus, a-t-elle la capacité d’enseigner? Demandez s’ils connaissent le principe du 70/20/10. Si ce principe leur est inconnu… Vite, sauvez-vous! S’ils connaissent ce principe, mais sont incapables de vous expliquer comment ils ont bâti leur programme sur ce principe, n’attendez pas… courez.
Demandez comment ils quantifient les résultats. Notez qu’une évaluation peut être très subjective si elle est basée sur un seul élément comme le retour sur investissement (ROI). Regardez vos données avant la formation et vos tableaux de bord et entendez-vous sur les KPI’s qui vous permettront de faire la lumière sur l’impact de la formation ou programme.
2.Évaluez votre équipe avant d’investir dans leur formation
Les meilleurs outils de diagnostic tels que proposés par le Predictive Success PI vous permettent de cibler votre formation pour qu’elle s’adresse au développement de compétences précises, et vous pouvez épargner des milliers de dollars en identifiant les individus qui ne peuvent être formés. Une fois cette étape complétée, choisissez un programme qui combine le développement du savoir-être avec le savoir-faire afin de vous assurer que votre équipe pourra réellement mettre en pratique leurs acquis.
3.Développez et / ou optimisez votre processus de vente
Le processus de ventes représentante le coeur de vos pratiques commerciales et assure un message cohérent à tous les intervenants. Puisqu’on parle de messages, combien de vos représentants sont en mesure de formuler votre proposition à valeur unique (USP) avec conviction et sans hésitation ? D’identifier les étapes de vente de votre processus mais encore plus important, le processus décisionnel des clients (parcours clients) ?
4.Une dernière recommandation, engagez-vous à développer vos capacités de leadership et à focusser sur les bons problèmes
Si ces initiatives ne sont pas guidées par un leader, vous allez encore gaspiller votre argent. La formation ne pourra jamais être efficace ! Comme mentionné, la formation n’est qu’un élément du puzzle dans l’exploration et l’optimisation des habiletés de vente. On doit adopter une vision globale du développement des ventes et l’aligner avec les départements impactés. On doit s’engager à mettre en place tous les éléments du puzzle et c’est à ce moment-là que la formation sera efficace.
En tant que leader des ventes, votre entreprise vous a embauché pour résoudre le problème de la direction d'une équipe de vendeurs, afin de s'assurer qu'ils fournissent leurs meilleurs efforts et résultats, et qu'ils atteignent leurs objectifs. Il en va de même pour le support et le coaching suite à une formation en vente.
Besoin d’aide ? N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus sur les bénéfices d’un diagnostic commercial et y voir plus clair en matière de formation en vente.
