Avez-vous du mal à atteindre vos objectifs d'affaires ? Vous avez l'impression de travailler dur mais de ne pas obtenir les résultats escomptés ? Il est peut-être temps de commencer à utiliser des indicateurs clés de performance KPIs. Les KPIs sont des valeurs mesurables qui aident les entreprises à suivre et à évaluer leurs progrès vers des objectifs spécifiques.
En définissant des KPIs clairs et ciblés, les entreprises peuvent concentrer leurs efforts et leurs ressources sur les tâches les plus importantes, ce qui leur permet de gagner en efficacité et en réussite. Dans cet article, nous allons explorer le monde des KPIs et vous montrer comment les utiliser pour mener votre entreprise vers le succès. Alors, plongeons et découvrons le pouvoir des KPIs !
Qu'est-ce qu'un KPI ?
Chaque organisation mesure des choses. Une clinique de physiothérapie sui le nombre de rendez-vous planifié. Un fabricant de pièces détachées connaît le nombre de jours depuis qu'il y a eu une blessure. Une entreprise de peinture peut mesurer le nombre moyen d'heures supplémentaires par semaine. Ces mesures permettent aux responsables de prendre des décisions fondées sur des données réelles plutôt que sur des intuitions.
Les indicateurs clés de performance sont les mesures les plus importantes. Ce sont les mesures qui vous indiquent si vous atteignez vos objectifs les plus importants. Une organisation peut avoir des centaines ou des milliers de mesures, mais vous ne parlerez que de quelques-unes d'entre elles lors de votre réunion trimestrielle d'évaluation des performances. Ce sont vos indicateurs clés de performance.
Tous les KPI sont des métriques, mais vous ne choisirez que certaines de vos métriques comme KPI.
Quels sont les différents types d'indicateurs clés de performance ?
Il existe de nombreux types d'indicateurs clés de performance. Certains sont utilisés pour suivre les progrès mensuels par rapport à un objectif. D'autres peuvent mesurer les performances sur un trimestre ou une année fiscale entière. Cependant, tous les KPIs sont liés à des résultats stratégiques. En général, les KPIs peuvent être classés dans les grandes catégories suivantes :
Les KPIs stratégiques: Ces KPIs donnent une vue d'ensemble des performances de votre entreprise. Un exemple pourrait être votre part de marché.
Les KPIs opérationnels: Ces indicateurs se concentrent davantage sur des processus ou des efficacités spécifiques et ont tendance à mesurer les performances sur une période plus courte. Un exemple de mesure opérationnelle pourrait être vos ventes mensuelles moyennes par région.
Les KPIs fonctionnels ou de projets: Ce type de KPI est lié à une fonction, un service (comme les RH) ou un projet spécifique (comme le lancement d'un nouveau produit). Un exemple d'indicateur clé de performance d'une unité fonctionnelle pourrait être le temps moyen de résolution d'une demande d'un client.
Les KPIs de risque: Ces KPIs visent à minimiser les facteurs de risque internes et externes. Par exemple, un KPI pourrait être le coût des programmes de gestion des risques ou le nombre de risques identifiés.
Les KPIs de performance des employés: Cette catégorie de KPIs se concentre sur le comportement humain et les performances des employés. Un exemple de mesure des employés pourrait être le taux de rétention du personnel.
Au sein de chacune de ces catégories, il est judicieux de suivre un mélange d'indicateurs clés de performance "avancés" et "retardés". Les KPIs avancés peuvent aider à prédire les changements ou les tendances, tandis que les KPIs retardés permettent de suivre les résultats d'un travail qui a déjà eu lieu. Par exemple, si un indicateur clé de performance principal suit le nombre d'employés formés à une nouvelle plateforme logicielle, un indicateur clé de performance secondaire correspondant pourrait être le nombre de demandes d'assistance informatique.
Exemples d'indicateurs clés de performance
Bien que vos indicateurs clés de performance doivent être adaptés aux besoins spécifiques de votre organisation, certains indicateurs communs incluent :
Exemples de KPIs pour le service clientèle
- Taux de fidélisation des clients
- Temps moyen de résolution des requêtes
- Taux d'escalade des requêtes
Cliquez ici pour voir un tableau des KPIs que nous utilisons en service à la clientèle
Exemples de KPIs financiers
- Marge bénéficiaire brute
- Marge bénéficiaire nette
- Ratio du fonds de roulement
Exemple de KPIs de technologies de l'information
- Temps d'arrêt du réseau
- Total des tickets d'assistance
- Temps moyen de résolution des menaces
Exemple de KPIs de performance du marketing
- Retour sur les dépenses publicitaires
- Leads qualifiés en marketing
- Coût d'acquisition des clients
Exemples de KPIs des ventes
- Nouveaux prospects entrants
- Volume des ventes par site
- Taux de croissance des revenus mensuels récurrents
Exemples de KPIs pour les ressources humaines
- Heures supplémentaires
- Coûts de formation
- Satisfaction des talents
Comment choisir les bons KPIs pour votre entreprise ?
Un KPI ne doit pas simplement mesurer quelque chose de façon arbitraire. Chacun d'entre eux doit s'aligner sur les objectifs de votre entreprise. Sinon, vous risquez de gaspiller le temps précieux de vos employés à suivre des mesures sans but précis.
Commencez par revoir vos objectifs d'affaires et portez un regard neuf sur vos performances actuelles. Où réussissez-vous et où devez-vous vous améliorer ? Une fois que vous avez une bonne compréhension de votre situation actuelle, vous pouvez définir où vous voulez aller. Vos indicateurs clés de performance doivent être liés à des objectifs "SMARTER" : Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Pertinents, Limités dans le Temps, Explicables et Relatifs.
Lorsque vous définissez vos objectifs d'KPI à court et à long terme, assurez-vous de les passer en revue avec votre équipe. Obtenir un retour de votre équipe peut vous aider à définir des mesures plus précises et plus réalistes et garantit l'adhésion de l'ensemble du groupe.
Une fois que vous avez mis en place un ensemble de KPIs, n'oubliez pas qu'ils ne sont pas statiques. Veillez à vérifier régulièrement vos performances par rapport à vos objectifs, et gardez à l'esprit que vous devrez peut-être les ajuster au fur et à mesure. Cela ne signifie pas que vos KPIs étaient erronés - cela signifie simplement que les conditions commerciales changent et que l'ajustement de vos objectifs en conséquence est un excellent moyen de rester agile et réactif aux facteurs extérieurs.
Pourquoi les KPIs sont-ils importants ?
Les KPIs sont importants car ils donnent aux employés un objectif à atteindre. Tout le monde est aligné et responsable. Vous définissez les valeurs et les objectifs de votre entreprise en fixant des indicateurs clés de performance spécifiques. Lorsque tout le monde travaille pour atteindre le même ensemble d'indicateurs, vous contribuez à un meilleur travail d'équipe.
Et avec des KPIs clairs, les employés à tous les niveaux peuvent comprendre les progrès et les performances de l'entreprise. Vous aurez une image réaliste de votre organisation dans tous les départements. Enfin, les KPIs vous aident à communiquer les domaines dans lesquels vous réussissez - et ceux dans lesquels vous devez vous améliorer.
Comment déterminer les KPIs à utiliser ?
Bien que cela puisse sembler simple, assurez-vous de sélectionner les KPIs qui comptent le plus. Idéalement, vous souhaitez un équilibre entre les indicateurs avancés et retardés, mais veillez à éviter la un trop grand nombre d'indicateurs clés de performance. Cela peut conduire les employés à se sentir confus ou dépassés. Commencez par un petit ensemble de vos indicateurs les plus importants. Vous pouvez toujours ajouter d'autres indicateurs au fur et à mesure.
Il est également utile d'examiner les piliers dans lesquels vous avez donné la priorité à l'amélioration des performances, qu'il s'agisse de la présence sur les médias sociaux ou de la réduction des frais généraux, et de créer des indicateurs clés de performance adaptés en conséquence. Et n'oubliez pas que la façon dont vous communiquez vos indicateurs est tout aussi importante que ce que vous mesurez. Si vos employés ne savent pas quels sont vos indicateurs de performance clés ou comment les suivre ou les mesurer, vous vous exposez à l'échec. Réservez du temps pour éduquer et former votre équipe.
Comment développer une stratégie de KPIs
Pour créer et mettre en œuvre votre stratégie de KPIs, utilisez le système SMARTER:
Spécifique: Que voulez-vous mesurer exactement ?
Mesurable: Ce KPI peut-il être facilement quantifié ?
Atteignable: Est-il réaliste d'atteindre ce KPI dans le délai que vous avez fixé ?
Pertinent: En quoi ce KPI est-il lié à votre travail ?
Limité dans le temps: Quel est le délai pour atteindre ce KPI ?
Explicable: La définition est-elle claire pour tous les acteurs concernés ?
Relatif: Ce KPI évolue-t-il par rapport à vos objectifs commerciaux ?
Tableau de bord efficace pour suivre vos KPIs
La manière la plus efficace de rendre compte de vos mesures est d'utiliser un tableau de bord des KPIs. Bien qu'il existe de nombreuses plateformes différentes pour le suivi et le reporting des KPIs, les meilleurs tableaux de bord vous permettront de voir vos performances en temps réel et d'exporter vos données dans des visualisations et des rapports.
Suivez les indicateurs clés de performance avec un logiciel spécialisé
Pour rationaliser le processus de suivi et de reporting des indicateurs clés de performance, sélectionner un outil qui vous permettra de créer, gérer et améliorer en permanence la stratégie de votre entreprise. Le meilleur outil sera toujours celui qui répond à vos besoins, faites donc attention de ne pas tomber la piège et d'acheter une solution que vous utiliserez à 20% de ses capacités.
Si vous avez besoin d'un coup de main pour parcourir le marché de ses outils, n'hésitez pas à planifier un appel avec nous.
